汽车品牌从单一的造车、卖车,再到汽车声明全周期的管理,售后环节正变得越来越重要,车企要从幕后走到台前直面客户。近日J.D. Power发布2022中国售后服务满意度研究SM(CSI)。两家广汽系企业分列细分市场的第一名。

研究显示,2022年,主流车品牌售后服务满意度得分为755分,豪华车品牌为768分,两者差距进一步缩小至13分。2022年中国汽车行业整体售后服务满意度为757分,较2021年下降2分。

每年榜单的亮点,自然还是品牌的排名。今年自主品牌的服务满意度较去年增长最多,其中广汽本田以783蝉联主流车品牌第一。广汽传祺(773分)排名中国自主品牌第一及主流车品牌第二。吉利(770分)排名中国自主品牌第二及主流车品牌第三。奇瑞(762分)排名中国自主品牌第三。

聚焦数字化改革,保持持续发展活力

随着汽车市场竞争进一步加剧,各大品牌从产品力的竞争逐步过渡到服务水平等方面的各方面综合实力竞争。而服务水平的优劣也将对人们选购车型产生较大的影响。本次J.D.Power2022年中国售后服务满意度研究,主要分析了拥车13到48个月内的车主过去一年在授权经销店的服务经历,车主们根据其服务体验,对整个服务及维修流程进行全面的评价。

从今年的研究数据来看,部分特征值得一说,首先是自主品牌车主对服务价值的满意度较去年增长最多。数据显示,2022年,自主品牌的售后服务满意度得分为753分,各项满意度因子中,自主品牌在服务价值方面较去年进步最大,得益于经销商更准确的费用估算、更彻底的费用解释和更精准成功的服务推销,提高了自主品牌车主对收费合理性的认可度。此外,在实用性方面,经销商在解释故障、一次性修复车辆问题和给予建议等服务环节也表现出了较往年更高的专业度。

其中的关键,可以说是得益于数字革命。在如今的信息化时代,消费者获取信息及传播信息的方式发生了根本变化,消费者对于产品的感知由产品本身已逐步衍生到对产品生态的感知。对此,各大车企纷纷聚焦数字化,打造品牌产品差异,以保持持续发展的活力。并在汽车技术发展的同时,也在规范化、高端化售后服务体系。

作为今年榜单的亮点,“数字化”是广汽传祺售后服务变革的关键词。根据官方信息,该品牌秉承“以客户体验为中心”的服务理念,依托智能互联APP、微信“一键关怀”平台、车机互联、人机交互等打通线上线下服务,打造直服直连的“金三角服务模式”,提供70+项线上服务,有效覆盖了客户买车、养车、修车、用车等全场景以及“售前-售中-售后”全生命周期。可以看出,广汽传祺聚焦数字化改革,从多方面保持品牌的发展活力。

可以看到,以传祺、吉利、奇瑞为代表的自主品牌借力数字化时代,实现集体上攻,也属意料之中。

值得一提的是,以数字化为核心,广汽传祺还推出了服务品牌“Fun Car+e一键关怀”,打通“客-店-厂”服务生态圈,形成了包含一键掌控、一键直联、一键趣享的三大数字体验,为客户提供可视化、便捷化、尊享化的用车生活体验。事实上,良好的用户服务满意度也帮助广汽传祺经受住疫情和车市震荡考验,稳步向前发展。官方数据显示,今年1-8月,广汽传祺累计销量超23万辆,同比增长18%,销量增速跑赢行业大盘。

另外,年轻车主对接待与诊断的满意度提升最多,2022年,29岁以下的年轻车主对售后服务的整体满意较高,各项因子得分均高于行业平均。在接待环节中,年轻车主更重视接车过程的高效;而质量方面,他们更在意一次性修复率和个人车辆设定的保持。而一直注重产品与年轻人互动的广汽传祺更是这方面的佼佼者。

数字化智能化混动化,引领自主品牌更进一步

纵观当下汽车市场,为助力实现“碳中和”,新一轮科技驱动汽车产业已走向全面重构升级,正推动着汽车产业向电气化、智能化方向快速发展,新能源时代到来。如果说数字化是现代汽车的神经,为了赋能更好的服务,那么智能化就是大脑,电气化则是为现代汽车提供强大动力的唯一血脉。

在这新旧赛道交替之际,自主品牌得以与老牌车企站在同一起跑线上,使中国汽车工业迈向高质量发展的新阶段。包括广汽传祺在内的自主品牌们,仍在不断提升技术水平和产品质量,进一步强化关键技术,落地更多具备前沿智能技术和混动技术的高价值车型,加快实现产品的高端化突破,继续推动中国品牌汽车升级和持续向上发展。

目前,不少自主品牌出于对能源格局和用车体验的考量,都选择了发力兼顾动力和续航的电气化混动技术,且如比亚迪、长城、奇瑞等已率先推出了自主研发的混动系统,并落地多款混动产品,为消费者提供更多样化、更优质的驾控体验。而今年摘得桂冠的广汽传祺,也在新产品和新技术方面有让人眼前一亮的表现。在SUV产品方面,全新传祺GS8、传祺影酷等混动产品获得了不少消费者的关注,并且新上市的影酷近日还获得了“十佳底盘”的实力证明书。而主打运动的轿车产品影豹,同样获得众多年轻消费者的青睐。广汽传祺的钜浪混动系统,一直凭借出色的性能赢得了业界的普遍认可。而较高的服务水平,也让其在市场竞争中占据优势。

而在智能化方面,中国智能驾驶起步于20世纪80年代,随着通信技术、算法算力、传感器的进步和基础设施建设、监管法规的逐步完善,我国自主品牌在智能化领域已经处于相对领先的优势地位,并已经取得了许多亮眼成果。而广汽传祺也不甘落后,新上市的“未来科技先锋”影酷搭载14.6吋巨幕科技中控大屏、10.25吋液晶仪表屏、W-HUD组成一机三屏多彩显示,再加上行业顶级高通骁龙8155芯片,带来了更清晰、更顺畅的车机操控,可以说真正做到了“应有尽有”。同时,还有全新升级的ADiGO智驾互联生态系统。这般硬核的科技配置在我国自主品牌智能化领域中已经处于相对领先的位置。

结语:

J.D. Power中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟表示,随着智能化和数字浪潮的兴起,车企与消费者之间的连接从过去的购车与售后向全生命周期延伸,未来客户体验将从单点化的服务体验向场景化的连续体验进一步升级。“企业或经销商的‘单打独斗’模式在未来也将面临更大的挑战。车企们需要从幕后走到台前直面用户,建立体系化的‘客户体验管理’,与经销商形成服务合力,将成为未来竞争中破局的关键。”

混动化的加速渗透带动智能化加速,二者结合开启汽车行业发展的新态势,也让中国品牌在竞争中拥有了更多的话语权,相信通过更多混动技术和智能技术的赋能,中国品牌的影响力和竞争力也将得到进一步提升和加强。